Cómo mantener la confianza de tus clientes durante la pandemia
El coronavirus ha trastornado la vida de muchos negocios y ha planteado grandes retos, como encontrar nuevas formas de comercializar y atraer a los clientes. La pregunta es: ¿cómo lo hacemos? ¿por dónde empezamos? La clave es: la seguridad.
En un contexto en el que todos hemos extremado nuestro cuidado y precaución, el sector empresarial debe ir por delante. Es vital proteger y garantizar la seguridad de tus clientes y trabajadores para cubrir sus miedos y necesidades, pudiendo así ofrecer un producto, servicio y punto de venta seguros que te ayuden a ganarte la confianza de tus clientes y reactivar tu negocio.
Cada negocio es distinto y tendrá unas necesidades concretas de adaptación a las circunstancias actuales. No obstante, hay algunas medidas de seguridad esenciales a tener a cuenta. A continuación, te contamos algunos consejos para ayudarte a hacer frente al Coronavirus en tu empresa y volver abrir de manera segura.
Pautas y recomendaciones
Son muchos los empresarios que, todavía hoy, se plantean cuál es el mejor momento para reabrir su negocio y, sobre todo, qué condiciones debe cumplir para hacerlo de forma segura. Veamos algunas medidas de referencia a la hora de regular dicha apertura. Para hacerlo más fácil, hemos dividido las medidas por zonas físicas y temáticas:
1. Entrada
Cuando vuelvas a abrir tu negocio, es posible que la forma en que solías organizar el espacio de trabajo o el recorrido físico de los clientes no coincida con las prácticas de distanciamiento social. Parte de tu proceso de reapertura puede incluir rediseñar el espacio de tu negocio para priorizar al máximo la salud y la seguridad. Algunas medidas que podrían ayudarte en este proceso son:
- Informa de tus horarios. Adapta tus horarios a las nuevas restricciones horarias e informa a tus clientes de los nuevos horarios.
- Desinfección. Puedes aprovechar las franjas de inactividad para hacer realizar una de las dos desinfecciones exhaustivas que se recomiendan diariamente.
- Punto de entrada y salida. Si tu punto de venta lo permite, dedica una puerta sólo para entrada y otra para salida del establecimiento e instala un felpudo de desinfección de calzado en la entrada para más seguridad.
- ¡Informa de todos tus cambios y esfuerzos! Añade un cartel que invite a entrar a tus clientes y les comunique tu reapertura. También es muy importante informar de tu adaptación a todas estas medidas para aumentar la confianza del cliente y que se sienta seguro en el interior de tu establecimiento. Señaliza en un punto visible de la entrada el negocio se trata de un espacio seguro que cumple la normativa de seguridad de manera que los clientes puedan percibirlo claramente desde el exterior.
2. Interior
Piensa que el cliente va a ser un ‘nuevo cliente’. Es decir, ya no vamos a encontrarnos con el consumidor al que estábamos acostumbrados. El miedo, la confusión o la desconfianza son emociones comunes que asaltan a muchas personas en estos momentos. Ahora más que nunca, el cliente necesita sentirse seguro y cuidado en todo momento.
- Uso de mascarillas homologadas. Es obligatorio el uso de mascarillas de forma adecuada, cubriendo su nariz y boca, a menos que hacerlo perjudique su salud o sean menores de dos años.
- Higiene de manos. Asegúrate de que haya agua y jabón o gel desinfectante para manos disponibles en varios puntos del establecimiento y que sean de fácil acceso para cualquier persona.
- Prevención. Si alguien muestra síntomas, no debería acudir al establecimiento físico. Asegúrate de informar sobre las medidas preventivas que sigue tu establecimiento. Si tienes personal de seguridad en la entrada, puedes implementar medidas como la toma de temperatura o reservar el derecho de entrada al establecimiento en caso de presentar sintomatología.
- Garantiza que las instalaciones interiores tengan sistemas de agua y ventilación adecuados que funcionen correctamente para renovar el aire varias veces al día. Además, si has instalado un purificador de aire, infórmalo asimismo a tus clientes. Cualquier medida adicional que tomes será positiva para ellos y será percibida como un plus de seguridad y compromiso por tu parte.
- Disposición. Hacer fácil el acceso a los productos colocándolos, además, de una manera higiénica, y disponer de productos de un solo uso ayuda a mantener el espacio limpio y seguro. Si tu establecimiento lo permite, marca un recorrido de sentido único.
Además, para guiar literalmente a tu cliente y facilitar la comprensión de las medidas implantadas en tu establecimiento, puedes ayudarte con herramientas como la señalética en el punto de venta. Las señales te ayudarán a marcar un recorrido e identificar puntos clave que tus clientes deban saber. Te contamos los tres tipos principales de señalética para que les saques el máximo provecho:
- Coloca carteles físicos dentro de tu negocio para recordar a todos que mantengan la distancia de seguridad, usen mascarilla y se laven las manos frecuentemente.
- Ayuda a que tu cliente pueda moverse por el establecimiento con seguridad con indicaciones claras. Por ejemplo, marca las distancias de seguridad en las colas.
- Informa a tu cliente que sigues las pautas sanitarias estrictamente.
Desde Cofidis hemos trabajado material publicitario que te ayudará a marcar las distancias de seguridad en tu establecimiento. Por si no lo sabías, ahora tienes a tu disposición vinilos y adhesivos de suelo para identificar de manera visual y cómoda las distancias de precaución. ¿Ya cuentas con este material?
3. Mostrador
La nueva realidad se basa en dos factores clave: el quick-shopping o proceso de compra rápido y safe-shopping, el proceso de compra seguro.
También puedes instalar mamparas o superficies de separación y limitación de espacios, las cuáles son clave para garantizar que se respetan las distancias de seguridad tanto para clientes como para trabajadores.
4. Personal
Asegúrate de proteger totalmente a tu equipo y de estar a su lado para ganarte también su confianza. Para acompañarlos y guiarlos en todo el proceso de adaptación, es vital mantener una comunicación sincera, fluida y constante con tu equipo. También es importante que comprendan que los objetivos y protocolos de apertura y adaptación pueden ir cambiando, por lo que no siempre tendrás todas las respuestas en el momento. Si tus trabajadores conocen cuál es el punto de partida y les mantienes informados sobre las decisiones y medidas que se vayan tomando e implantando, será más fácil transmitirles un mensaje de calma y favorecer el compromiso entre todos con el cuidado mutuo y el trabajo que vayáis desempeñando.
Piensa que tu equipo es fundamental para tu negocio, son el motor. Y, además, el personal suele ser el que se enfrenta a un mayor riesgo de exposición pues acostumbran a trabajar con mucha gente. Por eso, ellos son los primeros que necesitan sentirse protegidos para desarrollar adecuadamente su trabajo y transmitir asimismo la imagen que requiere tu negocio para tener éxito. Algunas medidas útiles que pueden ayudarte a proteger a tu personal son las siguientes:
- Poblaciones de alto riesgo. Otorga opciones razonables para que los empleados identificados con un mayor riesgo de enfermedad grave por COVID-19 puedan adaptarse, incluidos los adultos mayores y las personas con discapacidades o afecciones médicas graves.
- Prevención. Asegúrate de que todos los empleados estén informados de los signos y síntomas del COVID-19, y enfatiza la importancia de que se queden en casa cuando estén enfermos.
- Generaliza y establece unas pautas de comunicación con los clientes para actuar ante situaciones que pongan en riesgo la seguridad sanitaria.
- Proporciona material de protección. Provéelos de mascarilla y guantes y más uniformes o equipos de protección si fuera necesario. Enséñales cómo usar una mascarilla correctamente y háblales sobre los errores comunes a la hora de utilizarlas.
- Si es posible, permite que tus empleados trabajen de manera remota para reducir la cantidad de personas que acudan físicamente a tu empresa.
- Detección. Realiza controles de temperatura también entre tus empleados para detectar signos y síntomas. Si alguien muestra síntomas, es preferible que se vaya a casa.
- Refuerzo positivo. Sobre todo, no te olvides de reconocer la labor de tus empleados. Ellos son un pilar clave para hacer posible el funcionamiento de todas estas medidas.
Proteger a las personas merece la pena
Tantas pautas pueden parecer demasiadas, pero no te desanimes ¡aplicar todo esto en tu negocio tiene muchos beneficios! Empieza paso a paso y poco a poco irás viendo los resultados.
Todas estas medidas te ayudarán a crear un entorno más higiénico y seguro para todos, así como a fortalecer la confianza del consumidor y tus trabajadores. Si tu entorno de trabajo es seguro, será más fácil que aumenten las visitas y, por tanto, la posibilidad fidelizar a tus clientes actuales, así como captar nuevos. En definitiva, ganas en seguridad, confianza y ventas. Y también ganamos todos.
Si tu entorno de trabajo es seguro, será más fácil que aumenten las visitas
Una vez se tienen claras y se implantan las medidas, habrás conseguido implantar lo que se conoce como ‘Protocolo COVID’. Definir lo que harán los clientes cuando lleguen a nuestro establecimiento, una posible división por franjas, la desinfección antes de entrar, el uso de mascarillas o guantes y las pautas a seguir por los empleados ayudarán a cumplir el objetivo de crear un entorno totalmente seguro.
También es importante la revisión periódica de cada uno de estos aspectos de forma que se vayan adaptando a las circunstancias y necesidades del momento y a las personas, tanto empleados como clientes. Para más información puedes consultar la web o el protocolo de procedimiento del Ministerio de Sanidad.
Recuerda darte el tiempo necesario para valorar cuáles son las medidas generales y específicas que vas a llevar a cabo en tu negocio. Vuelve a abrir si es adecuado para ti, ten en cuenta las diferentes necesidades de los empleados y asegúrate de garantizar los requisitos legales y las recomendaciones sanitarias. Nosotros seguiremos a tu lado para todo lo que necesites, ¡cuenta con nosotros!
