Cómo potenciar la omnicanalidad en tu negocio
La transformación digital está acelerando su ritmo cada vez más, lo que está obligando a muchas pequeñas y medianas empresas a aumentar sus esfuerzos para no quedarse atrás. La omnicanalidad es una de las tendencias más en auge, una estrategia que sitúa al usuario en el centro con el objetivo de fortalecer el diálogo y las ventas de una forma más natural y conveniente.
Potenciar la omnicanalidad se está convirtiendo en una necesidad para muchos comercios, que ven cómo sus ventas dependen cada vez más de saber aprovechar todas las nuevas posibilidades que ofrece hoy la tecnología. Este concepto o, mejor dicho, estrategia busca alinear todos los canales de comunicación y venta de cualquier marca o negocio para crear un entorno cómodo para el usuario y ofrecerle una experiencia mejorada.
Las estrategias omnicanal pueden ser comúnmente confundidas con las estrategias multicanal. Ambas buscan maximizar la presencia y diálogo a través de los diferentes canales, pero se diferencian en su forma de gestionarlos. Mientras que la multicanalidad aboga por trabajar cada canal de forma específica y con sus propios objetivos, la omnicanalidad busca crear sinergias entre ellos, estableciendo un marco único y tremendamente amplio en el que el usuario puede moverse a su antojo. Aquí solo hay un objetivo: las ventas. Esto permite un mejor seguimiento y atención al cliente, una venta menos forzada y, sobre todo, una mayor fidelización.
8 consejos para potenciar la omnicanalidad en tu comercio
El principal objetivo de una estrategia omnicanal es crear un círculo de canales alrededor del usuario. Es lo que los americanos, pioneros del marketing, definen como customer centric. Veamos cómo dar los primeros pasos y mejorar este tipo de estrategias:
Conecta tus canales
Un vídeo de YouTube con un link a una página de producto de la web o viceversa, una página de producto con un vídeo explicativo colgado en YouTube. Emails que redirigen a las redes sociales, SMS que llevan a una landing de renovación de servicios… Hacer converger de forma natural todos tus canales ayuda a los usuarios a encontrar formas más cómodas y eficientes de comunicarse contigo y, mejor aún, tú con ellos.
Eso, a menudo, puede llevar a adaptar la misma información a diferentes canales, lo que puede parecer repetitivo. Pero míralo por el lado bueno: es contenido e imagen para tu proyecto. ¿A qué nos referimos exactamente? Imagina una sección de Preguntas Frecuentes de tu web. Si un buen número de tus potenciales clientes está en Instagram quizá no es mala idea crear una colección de stories destacados en tu perfil que resuman las FAQs. O lanzar un email automático con las principales preguntas y un link a un chat de asistencia cada vez que alguien abandona el carrito con cierto producto.
Todo esto, cómo no, también puede englobar a los comercios físicos con opciones como ofertas de modelos exclusivos en tienda o e-commerce, servicios pre o posventa personalizados, programas de fidelización, ofrecer inscribirse a un newsletter que manda novedades y descuentos solo para socios…
Invierte esfuerzos en crear una comunidad
Para que funcione, cualquier estrategia omnicanal necesita clientes sobre los que pivotar. Puede parecer una obviedad, pero es un punto que a la larga suelen olvidar muchos pequeños comercios, que terminan convirtiendo sus canales en un escaparate más que en lugares en los que conectar con su audiencia.
Vendemos experiencias, no productos, por eso es clave empatizar con nuestros clientes, hablar su mismo lenguaje y compartir con ellos valores y formas de pensar. Eso, a la práctica, significa nutrir nuestros canales de productos, sí, pero también de ayuda y demostraciones, ideas, diversión, formas nuevas de usar los productos, noticias y, sobre todo, de un diálogo constante con todos aquellos que interaccionen con nosotros.
No hace falta abordarlo todo de golpe, pero sí que es importante ir incorporando contenido a todos los canales para ver cuáles son los más usados por los clientes y, por ende, en los que debemos poner más empeño en mejorar.
Haz de los datos tu mejor aliado
Poner en práctica una estrategia omnicanal es una gran forma de mejorar las ventas, pero exige trabajo y dedicación. La multitud de canales que tiene en su mano cualquier PYME es casi inabarcable, por lo que conviene priorizar y trabajar con un sentido. En este aspecto los datos son nuestro fiel escudero, ya que pueden indicarnos, entre otras cosas:
- Qué funciona mejor y qué funciona peor
- Dónde centralizar esfuerzos
- Qué aspectos mejorar
- Qué aspectos descartar
- Cuál es el retorno de cualquier decisión que tomamos
El mundo online ofrece multitud de posibilidades para analizar el comportamiento de tus usuarios y tus resultados. Google Analytics, por ejemplo, te permite crear eventos personalizados para trackear cualquier aspecto clave de tu negocio, pero no es la única. Puedes -y debes- sacar datos de tus gestores de envíos de email (o email marketing), Whatsapps corporativos, notificaciones push, canales de Telegram, plataformas de e-commerce externas, redes sociales y un sinfín de opciones.
Omnicanal puede significar mezclar medios online con físicos. ¿Cómo registrar todo lo que pasa en un comercio a pie de calle? Aquí dependerá de qué datos clave queramos recopilar. Para controlar la afluencia de público se pueden instalar controladores de tráfico y complementarlo con cámaras. Las ventas o información transaccional debería ser sencilla de obtener mediante registros de ventas, aunque se puede añadir una capa más pidiendo a la fuerza de ventas que registre en paralelo ventas no cerradas o aquellos clientes que simplemente preguntaron o vinieron a mirar. Si se quieren obtener datos más cualitativos lo más efectivo es llevar a cabo breves encuestas, concursos o ofrecer descuentos a cambio de su opinión, algo especialmente efectivo si se dirige al público fidelizado.
Consejo clave: no mueras en un mar de datos. Encuentra cuáles son tus métricas clave o KPIs y haz foco en ellas para, a posteriori, ir incorporando aquellas que te aporten más valor. Un buen análisis de datos debería poder orientarte en todo momento sobre cuáles deberían ser tus próximos pasos.
Prepara a tu equipo
Una estrategia omnicanal no sirve de nada si no incluye la parte esencial de cualquier negocio: el personal. Estos deben integrarse al método de trabajo y utilizar todos los canales como herramientas de su día a día, lo que muchas veces exige formación.
Lo más eficiente es asignar tareas concretas a cada departamento y ofrecer los conocimientos necesarios para su desarrollo. Por ejemplo, sobre redes sociales el departamento de ventas es probable solo necesite saber cómo responder algún mensaje previamente cualificado, mientras que el departamento de marketing necesitará tener un mayor control sobre el funcionamiento de estas plataformas.
Aquí, evidentemente, también es esencial el trabajo en equipo o, mejor dicho, por áreas o departamentos. La integración también debe ser una parte clave de su trabajo, apoyándose en sus labores para mantener al cliente en el centro.
Otra de las ventajas de organizar un equipo para la multicanalidad es que este proceso puede mostrar posibles carencias o sobredimensionamiento en los diferentes departamentos, así como la necesidad de incorporar nuevos roles o figuras que refuercen o abran nuevas áreas de trabajo como, por ejemplo, la automatización de procesos o el análisis de datos.
Sé rápido con cualquier interacción con los clientes
Una de las grandes ventajas que tiene estar presente en múltiples canales es la cantidad de posibilidades de diálogo que se abren con los clientes. Pueden ser ventas, pero a menudo esas ventas van precedidas de una duda. Lleguen desde donde lleguen, debemos ser eficientes en la respuesta, ya que en este mundo tan digitalizado la inmediatez es esencial.
Para lograrlo, de nuevo, podemos valernos de todos los canales que tengamos en nuestra mano. Mostrar reseñas, vídeos demostrativos, adjuntar links con información técnica y un sinfín de soluciones con el fin de ofrecer la respuesta adecuada. A todas ellas se suman las ventajas que ofrece la IA en este campo, que mediante chatbots y soluciones similares puede efectuar una primera primera criba de mensajes y derivar los casos o dudas más complicados a un servicio más personalizado y con conocimiento de producto.
¿Por qué hacemos especial hincapié en este punto? Hoy más que nunca, las valoraciones son vitales para cualquier negocio y la atención al cliente es uno de los puntos que más en consideración se toma. Esta realidad no solo aplica a restauradores y propietarios de hoteles. Las posibilidades que ofrece Google a la hora de opinar y webs como Trustpilot hacen de la valoración el pan de cada día de cualquier empresa y comercio. Y recuerda, trata de estar presente en todos esos lugares en los que te mencionan para poder acercarte y hacer de cualquier interacción una oportunidad.
Pagos más sencillos y accesibles
Uno de nuestros principales objetivos es ofrecer una experiencia de compra excelente en cualquier canal o, mejor dicho, en los favoritos de nuestros clientes. Esto no solo significa adoptar todo tipo de soluciones de pago útiles para ellos, estas también deben poder funcionar de una forma ágil en todos los contextos y sin importar el volumen de tráfico que soportan en diferentes momentos.
Aquí hablamos de terminales de cobro y TPV, pasarelas de pago para tarjetas o PayPal y adopción de las Wallets, pero también de nuevas tendencias como pueden ser las criptodivisas. Y de entre esta nueva ola de métodos de pago online, no podemos olvidar la financiación, la cual ha experimentado profundas actualizaciones para adaptarse a entornos on y offline de una forma mucho más fácil. Un buen ejemplo son las herramientas que Cofidis Pay para e-commerce, una herramienta rápida de implementar, tremendamente escalable y capaz de resolver peticiones de crédito en muy poco tiempo.
Cuida la entrega y devolución de tu producto
Como todo negocio sabe, la venta no termina en el cobro. Un factor que tienen especialmente en cuenta los comercios con un modelo de venta online, donde la entrega del producto es tan importante -si no más- que la propia transacción.
En este apartado la omnicanalidad puede hacer mucho para mejorar la experiencia del cliente y reforzar su relación con el negocio. Muchos vendedores con productos técnicos optan por añadir links a información de montaje y soporte, teléfonos o chats de asistencia al cliente, pero esto es solo el principio.
Los negocios con modelos híbridos pueden utilizar esta ventaja en su favor con las recogidas y devoluciones en tienda. Según datos recopilados por Google, el 46 % de los españoles ha utilizado este servicio alguna vez a la hora de comprar. Una tendencia sorprendente que es perfecta para mejorar la atención al cliente e incluso mejorar la venta con productos complementarios u otras soluciones. Y lo mismo pasa con las devoluciones, donde una visita a tienda puede revertir el retorno y ofrece una experiencia mucho más cálida.
Automatiza procesos
La tecnología nos trae nuevas y mejores formas de conectar con los clientes, lo que se traduce en más trabajo. Por suerte, esa misma tecnología también aporta soluciones. Las automatizaciones se están integrando en los procesos de cada vez más empresas, un campo en tendencia que se espera que explote en 2025.
El uso de la IA y el machine learning permite a los comercios desde trazar circuitos automatizados de atención al cliente hasta optimizar todo el proceso logístico y adecuarlo a las necesidades de cada negocio y canal de venta.
Sigue al día con más tendencias y consejos para mejorar tu negocio
Como ya sabes, en Cofidis estamos al lado de las empresas y especialmente de las pequeñas y medianas. Por eso, además de ofrecer un amplio abanico de servicios financieros tanto para ellas como para sus clientes, nutrimos este blog de información de valor y gratuita para ayudarles a seguir creciendo. Sigue explorando Cofidis Retail y encuentra consejos, tendencias como cuáles son los métodos de pago más usados por los españoles, novedades, comunicados y mucho más.
